Uni Systems transforms Orange Romania’s contact center through the Genesys Customer Experience Platform

Submitted on 2018, May 14 - 14:50

Greek version follows

Uni Systems announces the implementation of an upgrade programme for the contact center of Orange Romania, one of the largest in Romania. Orange Romania, part of Orange Group, is the national mobile market leader for 14 consecutive years and connects 1 out of 2 Romanians. 
Following an evaluation process and based on Orange’s existing and future needs, UniSystems was engaged on consulting and implementation of services for the Company’s contact center strategic transformation. The objective was transforming it into a next generation customer experience platform that will enable seamless communication with the clients and a high level of services, leading to increased customer satisfaction and a personalized experience.
To support the digital transformation of its contact center, Orange Romania leveraged the technology of Genesys, the global leader in omnichannel customer experience and contact center solutions. 
It deployed Genesys PureEngage, an omnichannel customer engagement suite for global businesses to deliver competitively superior experiences – providing real-time contextual journeys, world-class orchestrated routing and digital transformation at any scale.
Some of the features the company deployed include omnichannel routing, reporting, interaction recording and the Genesys Business Continuity geo-redundant architecture blueprint. Key business and technical requirements were met, such as adoption of innovative software - only solutions for inbound/outbound and self-service, contact center virtualization, increased operational efficiency and consistent engagement across the rapidly evolving customer touchpoints.

Stefan Lungu, Orange Customer Service Projects Delivery responsible quoted: “In order to offer unmatched customer experience, we are constantly investing in new technologies that enable simplified interactions. Thus, implementing a new and more flexible IVR helped us to improve the Customer Service processes, contributing to our simplification efforts, through digital transformation. Also, migrating the call center sites to a SIP environment, allows us to adapt faster the call center infrastructure to a challenging business environment and to be closer to our customers’ expectations, offering also new opportunities to develop further innovative services for our customers.”

 “Romania’s largest mobile telephony provider chose to partner with UniSystems in a strategical transformation project that was completed successfully”, stated Gabriella Apergi, Uni Systems SRL Sales Manager, and continued: “Committed as we are to support our clients’ transformation journey, we remain satisfied with the outcome of our efforts in such a renowned customer as Orange. Today, given the effective Genesys technology utilization and our added-value service offering, our client is able to provide an even higher level of customer service in a highly competitive environment.”
Uni Systems maintains Silver partnership level with Genesys and is a Value Added Reseller covering the regions of Greece, Cyprus, Malta, Albania, Romania, Bulgaria, Serbia, Turkey and FYROM. 

Από τη Uni Systems ο μετασχηματισμός του Contact Center της Orange Ρουμανίας μέσω της Genesys Customer Experience πλατφόρμας 

Η Uni Systems υλοποίησε το μετασχηματισμό του contact center της Orange Ρουμανίας, ενός από τα μεγαλύτερα στη χώρα. Η Orange Ρουμανίας, μέλος του Ομίλου Orange και ηγέτιδα εταιρεία της ρουμανικής αγοράς κινητής τηλεφωνίας για 14 συναπτά έτη, χρησιμοποιείται από τον έναν στους δύο τοπικούς χρήστες.  
Βάσει στοιχείων που προέκυψαν από τη διαδικασία αξιολόγησης του υφιστάμενου συστήματος και από την ανάλυση των υπαρχουσών και μελλοντικών αναγκών της εταιρείας, η Uni Systems προσέφερε συμβουλευτικές υπηρεσίες καθώς και υπηρεσίες υλοποίησης με σκοπό το στρατηγικό μετασχηματισμό του contact center της Orange. Στόχος ήταν η μετεξέλιξη του υφιστάμενου συστήματος σε μια πλατφόρμα επικοινωνίας νέας γενιάς που επιτρέπει απρόσκοπτη επικοινωνία με τους πελάτες της εταιρείας και παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών, με αποτέλεσμα αυξημένη ικανοποίηση των πελατών της και εξατομικευμένη εμπειρία του χρήστη. 

Για την υποστήριξη του ψηφιακού μετασχηματισμού του contact center της Orange, αξιοποιήθηκε η τεχνολογία της Genesys, της παγκόσμιας ηγέτιδας εταιρείας στην omnichannel εμπειρία πελατών και στις λύσεις contact center. Συγκεκριμένα, υλοποιήθηκε το Genesys PureEngage, η omnichannel σουίτα για πολυεθνικές επιχειρήσεις που προσφέρει απαράμιλλη εμπειρία χρήσης και ψηφιακό μετασχηματισμό σε οποιαδήποτε κλίμακα. Το έργο κάλυψε συγκεκριμένες επιχειρησιακές και τεχνικές απαιτήσεις, όπως  υιοθέτηση καινοτόμων λύσεων λογισμικού για τις εισερχόμενες - εξερχόμενες κλήσεις και  αυτοεξυπηρέτηση των πελατών, virtualization, αυξημένη λειτουργική απόδοση και άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών, απ’ όλα τα διαθέσιμα σημεία εξυπηρέτησης. 

Ο Stefan Lungu, Customer Service Projects Delivery της Orange δήλωσε: «Προκειμένου να προσφέρουμε απαράμιλλη εμπειρία χρήστη στους πελάτες μας επενδύουμε συνεχώς σε νέες τεχνολογίες που επιτρέπουν απλοποιημένες αλληλεπιδράσεις. Η  υλοποίηση του νέου και ευέλικτου IVR μας βοήθησε να βελτιώσουμε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών μας και συνεισέφερε σημαντικά στην προσπάθεια απλοποίησης των υπηρεσιών μας μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού. Επιπλέον, η μετάπτωση των τηλεφωνικών κέντρων σε περιβάλλον SIP μας επιτρέπει να προσαρμοζόμαστε καλύτερα και πιο άμεσα στο απαιτητικό επιχειρηματικό περιβάλλον, να βρισκόμαστε κοντά στους πελάτες μας και να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες τους, ενώ, παράλληλα, μας προσφέρει νέες δυνατότητες ως προς την ανάπτυξη καινοτόμων υπηρεσιών προς όφελος τους.» 

Παράλληλα, η Γαβριέλλα Απέργη, Sales Manager της Uni Systems SRL ανέφερε: «Η μεγαλύτερη εταιρεία κινητής τηλεφωνίας στη Ρουμανία επέλεξε να συνεργαστεί με τη Uni Systems σε ένα έργο στρατηγικού μετασχηματισμού,  το οποίο ολοκληρώθηκε με απόλυτη επιτυχία. Με γνώμονα τη δέσμευσή μας να υποστηρίζουμε σταθερά τον  ψηφιακό μετασχηματισμό των πελατών μας, είμαστε ικανοποιημένοι από το αποτέλεσμα των προσπαθειών μας σε μια τόσο αναγνωρισμένη εταιρεία όπως είναι η Orange. Σήμερα, δεδομένης της αποτελεσματικής αξιοποίησης της τεχνολογίας Genesys και της παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας από την πλευρά μας, ο πελάτης μας έχει τη δυνατότητα να προσφέρει ακόμη υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης σε ένα ευρέως ανταγωνιστικό περιβάλλον.»

Η Uni Systems διατηρεί επίπεδο συνεργασίας Silver με τη Genesys και είναι Value Added Reseller και Integrator για τις γεωγραφικές περιοχές Ελλάδας, Ρουμανίας, Κύπρου, Μάλτας, Αλβανίας, Βουλγαρίας, Σερβίας, Τουρκίας και FYROM. 

UniSystems Headquarters

19-23, Al.Pantou str.
176 71 Athens, Greece
+30 211 999 7000
+30 211 999 7100



#OurStories are about success & teamwork. Like the real-case scenario shared by our #ServiceDesk colleague Stavros… https://t.co/KUtRRzPwjF
UniSystems (3 hours ago)
Are you a person that can provide #CustomerSupport, service & technical support through #analysis? How about proble… https://t.co/P1gwcE0BzN
UniSystems (22 hours ago)
A #vacancy you'll ❤️ Opening for a #Java #architect in one of our projects in #Amsterdam . Architecture #analysis,… https://t.co/tiNWCehSXo
UniSystems (3 days ago)
#ITServices across #Europe in the largest European Commission framework contract, eight (8) locations, around 2,000… https://t.co/SnhU1HUj7b
UniSystems (5 days ago)
Any project worth doing, is worth doing right. This is why we are looking for a #Project Officer with relevant work… https://t.co/UmUDQ2uIPN
UniSystems (5 days ago)
None of us could have missed the chance to join the prestigious @IDC CIO Summit again this year! Join us in Athens,… https://t.co/lmaFFVE3jW
UniSystems (6 days ago)